ABVV Werkloosheid Brussel

De Uitdaging

De werkloosheidsdienst van ABVV Brussel (FGTB Bruxelles) is de cruciale schakel tussen leden en de RVA. Zij stellen werkloosheidsdossiers samen, zorgen voor de uitbetaling van uitkeringen en begeleiden leden bij beschikbaarheidscontroles. Met 9 kantoren verspreid over het volledige Brussels Gewest - van Anderlecht tot Schaarbeek, van Molenbeek tot Etterbeek - bedienen zij duizenden leden die ondersteuning nodig hebben rond hun uitkering.

Vóór de implementatie van het afsprakensysteem was de dienstverlening grotendeels gebaseerd op walk-in bezoekers. Dit leidde tot lange wachttijden, onvoorspelbare drukte en stress voor zowel leden als medewerkers. Elk kantoor bedient specifieke gemeenten, maar er was geen efficiënte manier voor leden om vooraf een moment te reserveren.

Kernproblemen:

• Geen centraal overzicht van beschikbaarheid over alle 9 kantoren
• Lange wachttijden voor leden die zonder afspraak langskwamen
• Onvoorspelbare drukte maakte personeelsplanning moeilijk
• Leden wisten vaak niet welk kantoor zij moesten bezoeken voor hun gemeente
• Medewerkers konden zich niet voorbereiden op specifieke dossiers
• Tweetalige dienstverlening (NL/FR) vereist in heel Brussel

Onze Aanpak

We ontwikkelden een centraal afsprakensysteem dat alle kantoren verbindt en leden eenvoudig naar het juiste kantoor leidt.

Fase 1: Kantoorstructuur & Routering

Het systeem werd opgebouwd rond de 9 kantoren, elk met hun specifieke gemeenten. Leden selecteren eerst hun gemeente en worden automatisch naar het juiste kantoor geleid. Ook de specifieke artiestenservice, voor leden met een artiestenstatuut, werd geïntegreerd in het systeem.

Fase 2: Boekingssysteem & Capaciteitsbeheer

Voor elk kantoor werd een afsprakensysteem ingericht met configureerbare tijdslots, capaciteitslimieten per tijdsblok en automatische bevestigingen. Het systeem houdt rekening met openingsuren per kantoor en voorkomt overboeking. Beheerders kunnen eenvoudig beschikbaarheid aanpassen bij ziekte, verlof of uitzonderlijke omstandigheden.

Fase 3: Tweetalige Implementatie

Gezien de Brusselse context werd het volledige systeem tweetalig (Nederlands/Frans) uitgerold. Leden kunnen in hun eigen taal navigeren en ontvangen bevestigingen in de gekozen taal.

Het Resultaat

Het afsprakensysteem is uitgegroeid tot een essentieel onderdeel van de dagelijkse werking van ABVV Werkloosheid Brussel.

• 135 afspraken per dag - Gemiddeld worden dagelijks 135 afspraken ingepland via het online systeem
• Kortere wachttijden - Leden met afspraak worden direct geholpen zonder lange wachtrijen
• Betere voorbereiding - Medewerkers weten vooraf welke leden komen en kunnen dossiers voorbereiden
• Correcte routering - Leden komen automatisch bij het juiste kantoor voor hun gemeente terecht
• Efficiënte personeelsplanning - Voorspelbare drukte maakt betere bezetting mogelijk
• 24/7 bereikbaar - Leden plannen afspraken wanneer het hen uitkomt, ook buiten kantooruren

Gebruikte Technologieën

• WordPress met tweetalige ondersteuning (NL/FR)
• Online boekingssysteem met multi-locatie ondersteuning
• Automatische e-mailbevestigingen en herinneringen
• Beheerinterface voor capaciteitsplanning
• Responsive design voor mobiel en desktop